Canlı Destek, e-ticaret sitelerinde tüketicilere alışveriş sırasında ya da sonrasında destek vermek amacıyla kullanılan sistemdir. Bu sistem ile tüketiciler gerçek bir kişi ile iletişime geçerek sorularını, sorunlarını ve düşüncelerini dile getirme imkanı bulmaktadırlar. Bir çok e-ticaret sitesi canlı desteği pratik bir şekilde kullanarak, düşük maliyette daha çok müşteri ile güçlü ilişkiler kurmaktadır.
Bu sistem mail, iletişim formu ve telefona göre müşteriler ile iletişim kurmanın en dinamik yoludur. Toplanan bilgilerle de müşteri hizmet kalitesini artırılabilir. Online alışverişlerde müşterilerin en çok zorlandığı konulardan biri herhangi bir sorun anında yetkiliye ulaşmaktır. Canlı destek sistemi ile bu sorun ortadan kalkmaktadır. Tüketiciler zorlandıkları konularda ya da akıllarına takılan konularda cevap bulamadıklarında alışverişi bırakıyorlar ve siteyi terkediyorlar bu durumların sebep olduğu satışların düşmesi de ortadan kalmış olmaktadır.
Canlı Destek ve Call Center arasındaki farklar nelerdir?
- Bu sistemde iletişim yazılıdır.
- Bu destek sistemi çağrı merkezinden farklı olarak web sitelerine kurulan küçük yazılımlardır.
- Call Center’da görüşme anında bazı cümleler kaçabilir ya da yanlış anlaşılabilir. Fakat Canlı Destek’te yazışmalar sonradan tekrar gözden geçirilebilir.
- Call Center sisteminde müşterilere hemen cevap verilememesi durumlarında müşteri endişesi oluşabilirken, Canlı Destek’te hazır metinler gönderilerek müşterilerin kafalarında soru oluşması engellenebilir.
- Call Center sisteminde bazı durumlarda müşteri bekletilebilirken, Online Destek’te müşteri herhangi bir bekleme süresine tutulmadan destek olan kişi ile iletişim kurabilmektedir.